"De dag van een huisarts is veel beter te plannen"

Marja Lambregts is adviseur bij de Stichting Georganiseerde eerstelijnszorg Zoetermeer (SGZ), een stichting die de samenwerking in de eerste lijn bevordert en ondersteunt. In 2009 besloot de stichting om de telefonische bereikbaarheid van de gezondheidscentra in kaart te brengen. Nu, in 2011, blijkt uit een eerste effectmeting dat het serviceniveau flink is verbeterd.


Marja Lambregts: “Twee dingen bewogen de SGZ om de telefonische bereikbaarheid in kaart te brengen: de cliëntenraad vond de telefonische bereikbaarheid onvoldoende en uit een inspectierapport bleek dat de bereikbaarheid van Nederlandse huisartsen te wensen overliet.

Kleine ingrepen

“Telefonische bereikbaarheid is beïnvloedbaar, met redelijk kleine ingrepen. Als je het speerpunt maakt van je praktijk, levert  het veel winst op voor je patiënten, de huisartsen en de assistenten. Het geeft enthousiasme en energie.”

Beter plannen

“Een huisarts zei tegen mij: ‘Ik ben zo blij met de nieuwe telefooncentrale en de andere veranderingen. Mijn hele dag is veel beter te plannen dan voorheen.’ Doordat telefoontjes van patiënten beter binnenkomen, kan deze huisarts al tussen de middag haar visites maken. Dat geeft veel rust. Anders kon dat pas aan het eind van de dag.”

Liever keuzemenu dan in gesprekstoon

“Onze telefooncentrale werkt met een keuzemenu. Dat vinden patiënten prettiger dan dat ze voortdurend een in gesprekstoon krijgen. Naast de gewone lijnen is er een aparte spoedlijn en een receptenlijn. Patiënten kunnen een recept aanvragen op het moment dat zij dat willen. Daarnaast is de praktijk veel beter bereikbaar, dankzij die meerdere lijnen.”

Minder telefoontjes

“Bij één gezondheidscentrum met 3 praktijken kregen de assistenten zo’n 800 telefoontjes in een week te verwerken. Na wat interventies bleek dat aantal telefoontjes drastisch gedaald. Dat lijkt raar, maar dat was het effect van de aparte receptenlijn. Alle aanvragen voor recepten worden nu automatisch geregistreerd. De assistentes verwerken de recepten na 10.00 uur, als de telefoonpiek is afgenomen. Dat heeft meteen een positief effect op de werkdruk.”

Hoger serviceniveau

“De belangrijkste veranderingen die bereikbaarheid beïnvloeden, liggen op vier vlakken: de techniek, de organisatie van de praktijk, vaardigheden van de assistenten en de personele inzet. Dat blijkt uit de pilots die in Zoetermeer uitgevoerd zijn. Door verbeteringen op die punten, verhoogt het serviceniveau aan patiënten daadwerkelijk. De assistenten en huisartsen krijgen ook te horen dat ze veel beter bereikbaar zijn.

Baliebezoek

“Op langere termijn verwachten we ook te zien dat het baliebezoek afneemt. Dat heeft even tijd nodig. Nu hebben sommige mensen door ervaringen in het verleden nog het idee dat ze beter zelf langs kunnen komen.”

Website

“In Zoetermeer en het naburige Benthuizen werken veel hulpverleners per wijk samen vanuit gezondheidscentra, groepspraktijken en solovestigingen. De website www.zoetermeergezond.nl (extern) biedt patiënten een overzicht van de hulpverleners. Met een klik op de plattegrond vinden ze snel de juiste hulpverlener in hun buurt. Daarnaast is er informatie over  zorgprogramma’s zoals dementie en diabetes en kunnen mensen patiëntfolders downloaden.”