Welke service wil de klant?
Jan Sunderman
Eerstelijns Centrum Tiel
2 februari 2012
om 14:40
Aanleiding
Bij Eerstelijns Centrum Tiel (ECT) wil men cliëntgericht werken. Daar hoort goede bereikbaarheid bij. Verbetering van de dienstverlening is onderdeel van beleid. Ook de zorgverzekeraar stimuleert servicegerichtheid. ECT deed mee aan het onderzoek ‘Door cliënten bekeken’, omdat je alleen weet wat goede service is als je klanten ernaar vraagt.
Aanpak
Een meetsysteem registreert aantal inkomende lijnen, wachttijd en gesprekslengte, om telefonische bereikbaarheid te monitoren. Training leert assistentes gesprekken beperkt te houden. Iedere huisarts heeft zijn eigen nummer, omdat bellers een call center te anoniem vinden. Soms moet je buiten gebaande paden treden. Zo maakten avondspreekuren nadenken over de dagindeling noodzakelijk.
Resultaat
One-stop-shopping bleek niet gewenst. Patiënten knippen (vervolg)afspraken liever in kleine stukjes. De telefoon staat nu de hele dag open. De spoedlijn wordt binnen 30 seconden beantwoord. 90% van de bellers krijgt binnen 2 minuten contact. Doktersassistentes hebben een inloopspreekuur voor kleine handelingen Een proef met avondspreekuren loopt.
Bekijk het filmpje en lees het interview: Eerstelijns Centrum Tiel
